Joost Koning
Van Leeuwen Pipe and Tube, Niederlande
Wir arbeiten nach wie vor sehr kontaktorientiert, aber die Art und Weise, in der wir kommunizieren, ändert sich. Das liegt nicht zuletzt am Aufkommen neuer, digitaler Kommunikationsmittel und an unserem steigenden Bedarf an schneller, intelligenter Interaktion.
Welchen Stellenwert hat die Digitalisierung in unserem Markt, und inwiefern beeinflusst sie unsere Kundenbeziehungen? Was hat Van Leeuwen in dieser Hinsicht zu bieten? Ich heiße Joost Koning und arbeite als Manager für Marketing und Geschäftsfeldentwicklung bei Van Leeuwen in den Niederlanden. Im folgenden Blog beantworte ich diese Fragen. Und ich werde darlegen, dass die Digitalisierung die persönlichen Kundenkontakte keineswegs ersetzt, sondern, ganz im Gegenteil, mehr Raum dafür bietet.
Die Digitalisierung ist ein weiter Begriff, den jedes Unternehmen auf seine eigene Weise in seine Strategie integriert. Für uns steht dabei die Frage im Mittelpunkt, wie wir unseren Kunden möglichst viel Effizienz und Benutzerfreundlichkeit bieten können. Oder, anders formuliert, wie wir unsere Kunden mit digitalen Lösungen besser bedienen können.
Das bedeutet zunächst einmal, dass wir unsere internen Prozesse digitalisieren müssen. Und zweitens, dass wir unseren Kunden verschiedene digitale Lösungen zur Auswahl anbieten müssen. Wir haben nun einen Webshop und ein Zertifikatsportal, bieten unseren Kunden aber auch die Möglichkeit, ihr Softwaresystem über EDI an unseres zu koppeln. Dafür gibt es eine Menge Lösungen.
EDI ist keine neue Technologie. Diese Konzept für den elektronischen Datenaustausch wurde nämlich schon in den 1960er-Jahren entwickelt. Dank des elektronischen Datenaustauschs mit unseren Kunden und Lieferanten können wir unsere Dienstleistungen verbessern, und auch unseren Kunden bietet er große Vorteile. Darum haben wir viel in die Erweiterung und Verbesserung unserer EDI-Verbindungen investiert. In manchen Fällen verläuft der gesamte Bestellprozess elektronisch, in anderen ist nur der Ein- und Ausgang von Aufträgen oder Rechnungen EDI-gesteuert. Wenn Unternehmen bestimmte Prozesse per EDI aneinander koppeln, senkt das die Fehleranfälligkeit, während sich die Zuverlässigkeit der Lieferkette verbessert. Und natürlich spart diese Arbeitsweise auch eine Menge Zeit und Kosten.
Wir digitalisieren auch interne, zeitaufwändige Prozesse, wodurch wir effizienter und qualitativ besser arbeiten können. Ein Beispiel dafür ist die Registrierung der Prüfbescheinigungen, die wir von unseren Lieferanten erhalten. Wir sind dabei, diesen Prozess mithilfe intelligenter Software vollständig zu digitalisieren. Außerdem arbeiten wir daran, im PDF-Format eingehende Bestellungen automatisch in unser System einzulesen. So müssen wir die Daten nicht mehr von Hand übertragen.
In unserer Branche sind direkte, persönliche Kontakte immer noch sehr wichtig. Es besteht keinerlei Grund zu der Annahme, dass sich dies im Zuge der Digitalisierung ändern wird. Ganz im Gegenteil! Indem wir zeitaufwändige Handlungen wie die Auftragserfassung und die Verarbeitung von Packlisten automatisieren, entsteht mehr Raum für echte, persönliche Kundenkontakte.
Die Entscheidung für oder gegen digitale Lösungen oder Online-Verbindungen obliegt immer dem Kunden. Wir passen unser Angebot ganz an die Wünsche des Kunden an. So haben wir festgestellt, dass viele unserer Kunden Wert auf telefonische Kontakte legen, und so sind wir natürlich immer darauf vorbereitet. Dennoch steigt der Bedarf an elektronischer Kommunikation, vor allem bei den jüngeren Generationen. Das stellt uns vor die interessante Herausforderung, kurzfristig neue Wege für Online-Kundenkontakte zu finden und zu implementieren, zumal sich die Entwicklungen auf dem Gebiet der Digitalisierung in den kommenden Jahren voraussichtlich nur noch beschleunigen werden.
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