Klanttevredenheidsonderzoek: mag het ietsje leuker zijn?
Charlotte de Kam, Van Leeuwen Buizen Zwijndrecht
De klanten die het minst tevreden zijn, vormen de grootste bron om van te leren”. Een uitspraak van Bill Gates, waarmee hij het belang onderstreept van onderzoek naar hoe (on)tevreden je klanten zijn. Sommige klanten vertellen dat wel uit zichzelf, maar echt vaak gebeurt dat niet. Het is daarom noodzakelijk om je klanten af en toe gericht te vragen wat ze van je vinden. De uitdaging is dan wel, om dat op een leuke manier te doen. Een manier die klanten bovendien weinig tijd kost.
Ik ben marketing manager van de Van Leeuwen Buizen Groep, en richt me vooral op onze bedrijven in de Benelux. Eén van mijn verantwoordelijkheden is te onderzoeken hoe tevreden onze klanten zijn. Want tevreden klanten zijn je beste ambassadeurs. De resultaten van dit onderzoek samen vormen een belangrijke input voor ons beleid.
Vragenlijstje via de mail
O nee, alweer een vragenlijstje! Die reactie hoorden we vaak als we een klant vroegen ons klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. In de afgelopen 12 jaar deden we dit onderzoek via een online enquête. We vroegen klanten via de mail of ze mee wilden werken, stuurden een linkje mee en gaven van tevoren netjes aan hoe lang het onderzoek zou duren. Het invullen van de 30 vragen kostte ongeveer 10 minuten van hun tijd.. Na afloop deelden we de resultaten én de door ons geformuleerde verbeterpunten met onze klanten. Een bewijs dat we echt iets met dit onderzoek deden en dat wij hun input als zeer waardevol beschouwden.
Responspercentage nam af
Toch nam het responspercentage elke keer een beetje af. Klanten worden overstelpt met e-mails en hebben te maken met een steeds toenemende werkdruk. Het meedoen aan een tevredenheidsonderzoek staat dan niet bovenaan het prioriteitenlijstje. Helemaal niet, omdat we in onze privésfeer ook steeds vaker gevraagd worden om reviews in te vullen. Ik denk dat we allemaal een beetje “onderzoeks-moe” worden. Ik merk het zelf ook, terwijl ik als marketing manager juist weet hoe waardevol deze informatie voor een bedrijf is.
Klanttevredenheid continu meten
Bij Van Leeuwen is het besluit genomen om klanttevredenheid continu te meten in plaats van eens in de zoveel tijd. Een klantbezoek biedt hiervoor een uitstekende gelegenheid. Bij een aantal van onze vestigingen gebeurde dat al. Maar dan nog wel met een papieren vragenlijstje dat de klant moest invullen, en dat wij daarna in een spreadsheet verwerkten. Dat moet beter en efficiënter kunnen, dacht ik. In mijn zoektocht stuitte ik vrij snel op het bedrijf One-2-Ten, dat een moderne en handige software tool heeft ontwikkeld die werkt op een tablet. De applicatie wordt vaak gebruikt bij beurzen en in de horeca, met schermen op vaste zuilen. Sinds kort is deze applicatie ook mobiel te gebruiken. Precies wat ik zocht!
Op pad met een iPad
Onze accountmanagers geven tijdens het bezoek de iPad aan de klant. De vragen zijn van 30 teruggebracht naar 10, met per vraag één verdiepingsvraag als dat nodig is. Hierdoor klikt en swipet de klant binnen 2 minuten door het onderzoek . Naast de waardering tussen de 1 en de 10 meten we ook de NPS-score, wat we voorheen niet deden. Deze “net promoter score” geeft aan hoeveel klanten jouw bedrijf bij een ander zouden aanbevelen. Jouw ambassadeurs dus. Een hele belangrijke indicatie voor ons.
De resultaten worden automatisch verwerkt en zijn 24/7 actueel en zichtbaar in een online dashboard met een aantal handige overzichten en infographics. We besparen dus niet alleen de klant, maar ook onszelf een hoop tijd met deze tool.
En toen was ik zelf aan de beurt
Toen One-2-Ten vroeg of ik een referentie voor hén wilde geven, heb ik daarom geen moment getwijfeld. Het interview dat ze hier op locatie hebben afgenomen, is verwerkt in een case study en een video. Dit is wat je noemt een mooie ketenreactie!
Conclusie
Het continu meten van de klanttevredenheid geeft ons te allen tijde een inzicht in de klantbeleving en daarmee de kans, onze dienstverlening snel aan te passen. Over een langere periode bekijken we de trends en de punten die over het geheel relatief lager scoren. Zo hebben we recentelijk ons beleid aangepast om onze reactiesnelheid op offertes verder te verhogen en om duidelijker te communiceren rondom klachten.
Daarnaast vonden we het leuk om te zien, dat onze klanten erg tevreden zijn over ons productassortiment. De vraag over tevredenheid over onze verkoopafdeling krijgt de hoogste NPS score. Ons beleid om naast digitalisering van allerlei diensten nog steeds te investeren in persoonlijke aandacht voor de klant door ervaren medewerkers, zien we daarin beloond.
Informatie
Locaties
-
Lindtsedijk 120
Plan route
3336 LE ZwijndrechtTelefoon: +31 78 6252525
E-mail: vlptg@vanleeuwen.nl -
Lindtsedijk 100
Plan route
3336 LE ZwijndrechtTelefoon: (078) 625 25 25
Fax: (078) 625 20 20
E-mail: sales@vanleeuwen.nl -
Industrieweg 26
Plan route
4153 BW BeesdTelefoon: +31 345 687777
Fax: +31 345 683304
E-mail: sales.stainless@vanleeuwen.nl -
Hamburgweg 6
Plan route
7418 ES DeventerTelefoon: +31 570 500700
Fax: +31 570 500777
E-mail: info-precisie@vanleeuwen.nl -
Lindtsedijk 100
Plan route
3336 LE ZwijndrechtTelefoon: +31 78 6293340
Fax: +31 78 6293350
E-mail: sales@teulingstaal.nl -
Ettenseweg 7b
Plan route
7071 AA UlftTelefoon: +31315236884
E-mail: ulft@vanleeuwen.nl -
Schaarbeeklei 189
Plan route
1800 Vilvoorde, BelgiëTelefoon: +32 225 54000
E-mail: contact@vanleeuwen.be -
Schlütershof 30
Plan route
47059 DuisburgTelefoon: +49 203 99340
E-mail: distribution.duisburg@vanleeuwen.de -
Berner Str. 38
Plan route
60437 Frankfurt am MainTelefoon: +49 69 904322-0
E-mail: Distribution.frankfurt@vanleeuwen.de -
Industriestrasse 21
Plan route
71665 Vaihingen/EnzTelefoon: +49 7042 101-0
Fax: +49 7042 101-55201
E-mail: distribution.vaihingen@vanleeuwen.de -
Chemnitzer Straße 8
Plan route
14612 FalkenseeTelefoon: +49 3322 277-0
Fax: +49 69 904322 110
E-mail: distribution.berlin@vanleeuwen.de -
Rosa-Luxemburg-Str. 29
Plan route
04103 LeipzigTelefoon: +49 341 - 231037 0
Fax: +49 341 231 07 720
E-mail: Distribution.leipzig@vanleeuwen.de -
Havellandstrasse 10-14
Plan route
68309 MannheimTelefoon: +49 621 3940
Fax: +49 621 394-255
E-mail: Distribution.mannheim@vanleeuwen.de -
Am Moosfeld 26
Plan route
81829 MünchenTelefoon: +49 89 78046-0
Fax: +49 8978099-13
E-mail: Distribution.muenchen@vanleeuwen.de -
Heisenbergerstr. 17A
Plan route
33104 PaderbornTelefoon: +49 172 2901748
E-mail: Distribution.duisburg@vanleeuwen.de -
Hammerbrookstraße 92
Plan route
20097 HamburgTelefoon: +49 40 600384-0
E-mail: Distribution.duisburg@vanleeuwen.de -
Grugaplatz 2
Plan route
45131 EssenE-mail: info@vanleeuwen.de
-
Perfektastrasse 69
Plan route
1230 WienTelefoon: +43 19346222-0
E-mail: vlat.verkauf@vanleeuwen.eu -
2, Avenue des Pays-Bas
Plan route
69881 Meyzieu (Lyon)Telefoon: +33 4 72 451515
Fax: +33 4 72 451520
E-mail: vlfrance@vanleeuwen.fr -
32, rue de Mogador
Plan route
75009 ParisE-mail: vlfrance@vanleeuwen.fr
-
The Deckhouse, The Waterfront, West Midlands
Plan route
DY5 1LW Brierley HillTelefoon: +44 (0)1384 487600
Fax: +44 (0)1384 487619
E-mail: sales@vanleeuwen.co.uk -
Brunel Road, Skippers Lane Industrial Estate
Plan route
TS6 6JA MiddlesbroughTelefoon: +44 (0)1642 056450
Fax: +44 (0)1642 457914
E-mail: sales@vanleeuwen.co.uk -
Crompton Way, Bolton
Plan route
BL1 8TY LancsTelefoon: +44 1204 301 611
E-mail: sales.vluk@vanleeuwen.co.uk -
Unit 1A, Rotunda Business Centre, Thorncliffe Park
Plan route
S35 2PG Chapletown, Sheffield, South YorkshireTelefoon: +44 (0)114 2577577
Fax: +44 (0)114 2570639
E-mail: sales@vanleeuwen.co.uk -
Amstrong Road, Daneshill industrial Estate
Plan route
RG24 8NU BasingstokeTelefoon: +44 1256 811 121
E-mail: sales.vluk@vanleeuwen.co.uk -
Tullow Industrial Estate
Plan route
Bunclody Road Co. Carlow, TullowTelefoon: +353 (0)59 9181120
Fax: +353 (0)59 9181124
E-mail: sales@vanleeuwen.co.uk -
Via Leonardo Da Vinci 97
Plan route
20090 Trezzano sul Naviglio MIE-mail: info.italy@vanleeuwen.eu
-
Kratka 753/3b
Plan route
682 01 VyskovTelefoon: +420 515 532 201
Fax: +420 515 532 200
E-mail: sales@vanleeuwen.cz -
Průmyslová 1666
Plan route
263 01 DobříšTelefoon: +420 318 533 420
Fax: +420 318 533 450
E-mail: info.production@vanleeuwen.cz -
Areal ATPED, Na Brne 1972
Plan route
500 06 Hradec KraloveTelefoon: +420(0)491610010
Fax: +420(0)491610199
E-mail: sales@vanleeuwen.cz -
Nabrezi Dr.Edvarda Benese 20
Plan route
75002 PrerovTelefoon: +420 585 312 764
E-mail: info.production@vanleeuwen.cz -
Jurajov Dvor 523
Plan route
925 28 Pusté ÚľanyTelefoon: +421 31 7711 500
E-mail: vlp_info@vanleeuwen.sk -
Mikovíniho 4
Plan route
91701 TrnavaTelefoon: +420 491 610 081-2
Fax: +420 515 532 200
E-mail: sales@vanleeuwen.cz -
ul. Roździeńskiego 17
Plan route
41303 Dąbrowa GórniczaTelefoon: +48 32 765 36 00
E-mail: distribution.poland@vanleeuwen.pl -
Otiški Vrh 25 a
Plan route
2373 Šentjanž pri DravograduTelefoon: +386 2 878 78 52
Fax: +386 2 87 87 860
-
Lörinci ut 139
Plan route
2220 VecsésTelefoon: +36 29 889 190
Fax: +36 29 889 191
E-mail: info@vanleeuwen.hu -
Rodūnios kelias str. 11
Plan route
LT-02189 VilniusTelefoon: +370.523.204.51
E-mail: vytautas.kausas@vanleeuwen.eu -
17 C.A. Rosseti Str.
Plan route
020011 BucharestTelefoon: +40 372 499 330
Fax: +40 372 499 319
E-mail: sales.romania@vanleeuwen.ro -
Soseaua Draganesti, nr 32
Plan route
230119 SlatinaTelefoon: +40 372 499 330
Fax: +40 372 499 319
E-mail: info.romania@vanleeuwen.ro -
TOSB Otomotiv Yan Sanayi İhtisas Organize Sanayi Bölgesi
Plan route
1.Cadde, 15. Sokak, No:12, 41420 Şekerpınar-Çayırova, KocaeliTelefoon: +902627230200
Fax: +90262 658 98 01
E-mail: info@vanleeuwen.com.tr -
131, Zelena str.
Plan route
79035 Lviv -
95-113 Lee Holm Road
Plan route
NSW 2760 St. Mary´sTelefoon: +61 2 9896 1111
E-mail: vanleeuwen@vanleeuwen.com.au -
16 General Macarthur Place
Plan route
Queensland 4301 RedbankTelefoon: +61-7-3413 8200
Fax: +61-7-3381 9591
E-mail: vlbrisb@vanleeuwen.com.au -
1/82 Greens Road
Plan route
Victoria 3175 Dandenong SouthTelefoon: +61-3-9701 3999
Fax: +61-3-9706 7588
E-mail: vlmelb@vanleeuwen.com.au -
31 - 35 Vulcan road
Plan route
W.A. 6155 Canning ValeTelefoon: +61-8-9455 2882
Fax: +61-8-9455 2828
E-mail: vlperth@vanleeuwen.com.au -
Unit 1 lot 261 Schumacher Road
Plan route
SA 5013 WingfieldTelefoon: +61-8-7002 5100
Fax: +61-8-7002 5111
E-mail: vladel@vanleeuwen.com.au -
4, Pioneer Place
Plan route
627893 SingaporeTelefoon: +65 68979301
Fax: +65 68979318
E-mail: info@vanleeuwen.com.sg -
No 3, Lot 5, Jalan I Park 1/1
Plan route
Kawasan Perindustrian I Park 81000 Bandar IndahpuraTelefoon: +60 766 060 76
Fax: +60 766 066 07
E-mail: malaysia@vanleeuwen.com.sg -
Suite 21-02, Level 21, Menara IGB, The Boulevard, Lingkaran Syed Putra
Plan route
59200 Kuala LumpurTelefoon: +60 (0)322873358
Fax: +60 (0)322845771
E-mail: malaysia@vanleeuwen.com.sg -
Chonburi Industrial Estate (Bo-Win) 341 Moo 6 Highway no. 331 KM 91 District Bo-Win Amphur Sri Racha
Plan route
20230 Chonburi ProvinceTelefoon: +66 (0)38345765 or 66
Fax: +66 (0)38345247
E-mail: info@vanleeuwen.com.sg -
25 Alma Link Building, 10th Floor, Soi Chidlom, Ploenchit Road, Lumpini, Pathumwan
Plan route
10330 BangkokE-mail: info@vanleeuwen.com.sg
-
Graha Pratama Building, Floor 14, Jl. M.T. Haryono Kav. 15
Plan route
12810 JakartaE-mail: info@vanleeuwen.com.sg
-
Intiland Tower 3rd Floor, Service Office Suite 02, Jalan Panglima Sudirman 101-103
Plan route
60271 East JavaE-mail: info@vanleeuwen.com.sg
-
Room 1708, You You International Plaza, 76 Pu Jian Road, Pudong New District
Plan route
200127 ShanghaiTelefoon: +86 (0)2158311866
Fax: +86 (0)2158311900
E-mail: info@vanleeuwen.com.cn -
Qiao Bei Xin Rui 3rd Floor, Rm 311, No 10 Jintang Road, Dongli District
Plan route
Postal 300301 TianjinTelefoon: +86 22 84878680
E-mail: info@vanleeuwen.com.cn -
OilField Supply Center, Exec-03
Plan route
P.O. Box 261145 Dubai - UAETelefoon: +971 4 8833872
Fax: +971 4 8837974
E-mail: process@vanleeuwengulf.com -
Al Ghaith Tower - Office #1202, Hamdan Street
Plan route
P.O. Box 47144 Abu DhabiTelefoon: +971 (0)26271840
Fax: +971 (0)26271244
E-mail: process@vanleeuwengulf.com -
West Bay, Palm Tower 2
Plan route
Suite 3003 DohaTelefoon: +974(0)97444533150
Fax: +974(0)97444533101
E-mail: process@vanleeuwengulf.com -
Building No. 1060, Plot No. 15, Way No 3709
Plan route
South Ghubra, P.O. Box 835, PC 115 MuscatTelefoon: +968 2450 5524
Fax: +968 2448 3832
E-mail: process@vanleeuwengulf.com -
Block No. 2, Plot No. 284
Plan route
Al Ardiya Industrial Area, P.O. Box 4819 13049 SafatTelefoon: +965 2225 4545
Fax: +965 2434 4610
E-mail: process@vanleeuwengulf.com -
2875 - 64th Avenue
Plan route
T6P 1R1 Edmonton AlbertaTelefoon: +1 (0)780469 7410
Fax: +1 (0)780466 5970
E-mail: sales@vanleeuwen.com -
1225 North Loop West, Ste. 810
Plan route
Texas 77008 HoustonTelefoon: +1 281582 3150
Fax: +1 281582 3151
E-mail: usa@vanleeuwen.com -
Olofsdalsvägen 32, Box 101
Plan route
SE-30104 HalmstadTelefoon: +46.70.64.10.122
E-mail: info@helens.se -
Plan route
E-mail: info@helens.dk
-
Münchwilerstrasse 37
Plan route
CH-9554 TägerschenTelefoon: +41719299393
E-mail: info@kindlimann.ch -
Avenue des Baumettes 3
Plan route
1020 RenensE-mail: info@kindlimann.ch
-
15 route de Merville
Plan route
27320 La Madeleine de NonancourtTelefoon: +33 2 32 58 01 54
Fax: +33 2 32 58 16 60
E-mail: distribution.france@normydro.com -
Luchthavenlaan 4
Plan route
1800 VilvoordeE-mail: contact@vanleeuwen.be
-
De Limiet 15
Plan route
4131 NR VianenTelefoon: +31 (0)347 361911
Fax: +31 (0)347 361730
E-mail: info@combulex.nl
Buizen van CO2 gereduceerd staal verkrijgbaar!
.jpg)